На прошлой неделе российский банк «Точка» стал первым банковским учреждением, внедрившим чатбота на платформе Facebook для обслуживания клиентов. Бот позволяет клиентам проверять свои счета, находить ближайшие банкоматы, обращаться в службу поддержки, а также осуществлять платежи через Facebook Messenger.

Достижения в области искусственного интеллекта в сочетании с распространением приложений обмена сообщениями ускоряют развитие чатботов. Это интеллектуальные программы, использующие мессенджеры в качестве интерфейса, через который можно выполнять разные задачи: от планирования встречи до выбора одежды, покупки авиабилетов и т. д.

Компания Facebook предлагает платформу для компаний и брендов для создания чатботов. Эти боты смогут реагировать на запросы пользователей и обслуживать их через Facebook Messenger. Платформа была презентована ​​в апреле 2016 г.

Ряд банков, в том числе Bank of America и TD Bank, в настоящее время разрабатывают собственных чатботов, а компании HP, 1-800-Flowers и CNN используют аналогичные разработки для работы с клиентами.

Чатботы открывают большие возможности для снижения расходов за счет сокращения колл-центров. Они более гибкие, чем другие варианты мобильного обслуживания клиентов, поскольку умеют общаться с пользователями на естественном языке: с помощью текстовых или голосовых сообщений. Средние расходы на осуществление сделки с клиентом по телефону составляют около $2,5, в то время как средние затраты на сделку через интернет или мобильное приложение составляют лишь около $0,17.

Чатботы также могут использоваться для адресной рекламы и в этой области имеют огромный потенциал, поскольку мессенджеры используются намного чаще, чем другие приложеня (в среднем 9 раз в день).

Часть экспертов высказывает опасения по поводу безопасности использования чатботов. Необходимы гарантии того, что любая важная информация, передаваемая через Facebook Messenger, надлежащим образом защищена. Сделать это можно с помощью систем идентификации пользователя, надежного шифрования и ограничения передачи конфиденциальных сведений через мессенджеры на веб-порталах финансовых учреждений.